Menilik Pelayanan Publik di Indonesia
Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Pernyataan diatas berasal dari Keputusan MENPAN Nomor 63/2003 tentang definisi Pelayanan Publik. Dari definisi tersebut tanpa perlu kita simpulkan kembali telah jelas maksud dan tujuan dari Pelayanan Publik di Republik Indonesia.
Tujuan dari Pelayanan Publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Pernyataan yang saya kutip dari sebuah tulisan karya Yuli Sudoso Hastono diatas dapat kita jadikan sebagai tolak ukur dalam menilai kualitas bentuk Pelayanan Publik.
Beralih pada masalah Pelayanan Publik yang terjadi di Indonesia dapat kita simpulkan dari bentuk-bentuk pelayanan publik yang dekat dengan kita saja bahwa masih banyak suara-suara sumbang mengenai pelayanan publik yang diperoleh masyarakat. Suara-suara yang menyatakan ketidakpuasan akan pelayanan publik yang diberikan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah. Dan yang paling sering terdengar adalah nada ketidakpuasan masyarakat akan pelayanan publik dari Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, meskipun kita juga tidak menutup mata akan adanya Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah yang masih memberikan pelayanan kurang maksimal. Tapi patut kita beri apresiasi BUMN maupun BUMD yang telah mampu memberikan pelayanan sebaik mungkin untuk masyarakat dan dari pengalaman saya sendiri berurusan dengan BUMN maupun BUMD sebagian besar saya nilai sudah memberikan pelayanan yang cukup memuaskan. Sedangkan untuk pelayanan publik dari Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah sendiri harus diakui terus mengalami perbaikan dan dari pengalaman saya sendiri ada beberapa instansi yang memberikan pelayanan cukup baik tapi sebagian besar masih kurang memuaskan.
Kesenjangan kualitas pelayanan publik yang terjadi antara BUMN dan BUMD dengan Instansi Pemerintah baik di Pusat maupun di Daerah terjadi lebih karena perbedaan cara pengelolaan yang cukup mendasar. BUMN dan BUMD dikelola dan diperlakukan sebagai korporasi sehingga pihak-pihak yang terlibat di dalamnya pun memosisikan diri sebagai korporat. Sedangkan pada Instansi Pemerintah dikelola secara birokrasi dan dikelola oleh para birokrat. Tidak ada hal yang salah dengan hal tersebut menurut teori. Tetapi apa yang terjadi tidak seperti yang ada pada teori, birokrasi yang seharusnya menjamin ketertiban, keteraturan, dan keadilan ternyata pada kenyataannya di lapangan tidak seperti itu, paling tidak begitulah yang ada pada benak sebagian masyarakat di Indonesia. Birokrasi dalam benak masyarakat lebih identik dengan ribet, njelimet, mahal dan hal-hal yang lebih cenderung negatif ketimbang positif.
Saya sendiri memiliki pengalaman yang cukup kurang menyenangkan denganepelayanan publik yang saya alami kurang lebih 3 tahun yang lalu yaitu pada tahun 2008. Ketika itu saya hendak membuat kartu yang penting dan sebagai warga Negara yang baik tentu wajib memilikinya. Saya pun membuat kartu tersebut sesuai prosedur yang berlaku saat itu, dengan harapan semuanya berjalan dengan cepat, lancar, tertib, dan teratur sesuai tujuan dari prosedur dan birokrasi yang ada. Ditambah lagi mendengar dari teman saya sendiri yang telah membuat kartu tersebut dan mendapatkannya hanya dalam 1 hari saja dan gratis. Pelayanan yang luar biasa dari instansi tersebut, tapi harus dicatat bahwa karena perbedaan domisili saya dan teman saya sendiri tentu saya tidak bisa membuat kartu tersebut pada kantor yang sama. Berangkat dari cerita teman tersebut, saya berharap mendapat pelayanan yang sama baiknya pada kantor yang akan memberikan pelayanan pada saya.
Namun yang terjadi justru sangat bertolak belakang, yang terjadi saya harus menunggu hingga kurang lebih tiga bulan, harus membayar cukup mahal, dan parahnya identitas pada kartu tersebut juga salah! Karena sudah cukup kecewa dengan pelayanan tersebut, saya pun tidak memperbaiki kesalahan identitas yang ada sehingga dibiarkan saja. Akhirnya pada tahun 2010, karena diperkirakan saya akan membutuhkan kartu tersebut dengan identitas yang benar maka saya pun memperbaiki kartu identitas tersebut. Proses yang dilakukan tidak lagi mengulangi dari bawah lagi karena sudah cukup kecewa dengan birokrasi mahal dan lama tersebut. Jadi saya dibantu Ayah saya memperbaiki kartu tersebut dengan langsung ke instansi penerbit kartu tersebut. Karena Ayah sendiri kenal dengan orang di Instansi tersebut proses pun tidak berbelit-belit, hari itu langsung jadi, gratis, dan benar!
Begitulah secuil potret dari pelayanan publik di Indonesia, di sebuah Negara yang Gemah Ripah Loh Jinawi, Negara yang menjunjung Pancasila yang didalamnya terkandung nilai-nilai keadilan, adab berbangsa, dan segala sesuatu itu ada untuk kepentingan rakyat. Tapi sekali lagi ditegaskan bahwa cerita diatas merupakan cerita pribadi dari saya dan semoga saja tidak menggambarkan potret pelayanan publik secara keseluruhan di negeri ini.
Beberapa masalah yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan public yaitu:
• Masih adanya diskriminasi dalam penyelenggaraan pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan pertemanan, etnis, saudara dan hal-hal lainnya.
• Tidak adanya kejelasan besar biaya dan lama waktu pelayanan. Ketidakpastian ini menjadi penyebab munculnya suap, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyuap penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Sehingga ada kalimat makin mahal makin cepet, makin murah makin ribet. Meskipun kalimat tersebut tidak berlaku untuk kasus yang saya kemukakan diatas.
Hal-hal diatas menyebabkan rendahnya kepuasan masyarakat atas pelayanan yang didapat. Karena masyarakat tentu menginginkan dan mengharapkan pelayanan yang cepat, tertib, adil, biaya terjangkau, dan tepat. Tapi keadaan yang terjadi di lapangan yang jauh dari harapan masyarakat membuat kualitas pelayanan dapat dinilai rendah. Karena menilik kembali pernyataan pada paragraf dua tulisan ini bahwa kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan.
Saya meyakini bahwa pemerintah telah berusaha sebaik mungkin untuk melaksanakan tugas mulianya dalam melayani masyarakat demi kesejahteraan masayarakat itu sendiri. Tapi, tentu tidak ada salahnya saya menyampaikan permasalahan yang ada dan sedikit memberikan analisa mengenai permasalahan yang muncul dan semoga saja dapat menjadi pemikiran bersama dan menjadi kontribusi saya sendiri untuk negeri.
Tujuan dari Pelayanan Publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Pernyataan yang saya kutip dari sebuah tulisan karya Yuli Sudoso Hastono diatas dapat kita jadikan sebagai tolak ukur dalam menilai kualitas bentuk Pelayanan Publik.
Beralih pada masalah Pelayanan Publik yang terjadi di Indonesia dapat kita simpulkan dari bentuk-bentuk pelayanan publik yang dekat dengan kita saja bahwa masih banyak suara-suara sumbang mengenai pelayanan publik yang diperoleh masyarakat. Suara-suara yang menyatakan ketidakpuasan akan pelayanan publik yang diberikan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah. Dan yang paling sering terdengar adalah nada ketidakpuasan masyarakat akan pelayanan publik dari Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, meskipun kita juga tidak menutup mata akan adanya Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah yang masih memberikan pelayanan kurang maksimal. Tapi patut kita beri apresiasi BUMN maupun BUMD yang telah mampu memberikan pelayanan sebaik mungkin untuk masyarakat dan dari pengalaman saya sendiri berurusan dengan BUMN maupun BUMD sebagian besar saya nilai sudah memberikan pelayanan yang cukup memuaskan. Sedangkan untuk pelayanan publik dari Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah sendiri harus diakui terus mengalami perbaikan dan dari pengalaman saya sendiri ada beberapa instansi yang memberikan pelayanan cukup baik tapi sebagian besar masih kurang memuaskan.
Kesenjangan kualitas pelayanan publik yang terjadi antara BUMN dan BUMD dengan Instansi Pemerintah baik di Pusat maupun di Daerah terjadi lebih karena perbedaan cara pengelolaan yang cukup mendasar. BUMN dan BUMD dikelola dan diperlakukan sebagai korporasi sehingga pihak-pihak yang terlibat di dalamnya pun memosisikan diri sebagai korporat. Sedangkan pada Instansi Pemerintah dikelola secara birokrasi dan dikelola oleh para birokrat. Tidak ada hal yang salah dengan hal tersebut menurut teori. Tetapi apa yang terjadi tidak seperti yang ada pada teori, birokrasi yang seharusnya menjamin ketertiban, keteraturan, dan keadilan ternyata pada kenyataannya di lapangan tidak seperti itu, paling tidak begitulah yang ada pada benak sebagian masyarakat di Indonesia. Birokrasi dalam benak masyarakat lebih identik dengan ribet, njelimet, mahal dan hal-hal yang lebih cenderung negatif ketimbang positif.
Saya sendiri memiliki pengalaman yang cukup kurang menyenangkan denganepelayanan publik yang saya alami kurang lebih 3 tahun yang lalu yaitu pada tahun 2008. Ketika itu saya hendak membuat kartu yang penting dan sebagai warga Negara yang baik tentu wajib memilikinya. Saya pun membuat kartu tersebut sesuai prosedur yang berlaku saat itu, dengan harapan semuanya berjalan dengan cepat, lancar, tertib, dan teratur sesuai tujuan dari prosedur dan birokrasi yang ada. Ditambah lagi mendengar dari teman saya sendiri yang telah membuat kartu tersebut dan mendapatkannya hanya dalam 1 hari saja dan gratis. Pelayanan yang luar biasa dari instansi tersebut, tapi harus dicatat bahwa karena perbedaan domisili saya dan teman saya sendiri tentu saya tidak bisa membuat kartu tersebut pada kantor yang sama. Berangkat dari cerita teman tersebut, saya berharap mendapat pelayanan yang sama baiknya pada kantor yang akan memberikan pelayanan pada saya.
Namun yang terjadi justru sangat bertolak belakang, yang terjadi saya harus menunggu hingga kurang lebih tiga bulan, harus membayar cukup mahal, dan parahnya identitas pada kartu tersebut juga salah! Karena sudah cukup kecewa dengan pelayanan tersebut, saya pun tidak memperbaiki kesalahan identitas yang ada sehingga dibiarkan saja. Akhirnya pada tahun 2010, karena diperkirakan saya akan membutuhkan kartu tersebut dengan identitas yang benar maka saya pun memperbaiki kartu identitas tersebut. Proses yang dilakukan tidak lagi mengulangi dari bawah lagi karena sudah cukup kecewa dengan birokrasi mahal dan lama tersebut. Jadi saya dibantu Ayah saya memperbaiki kartu tersebut dengan langsung ke instansi penerbit kartu tersebut. Karena Ayah sendiri kenal dengan orang di Instansi tersebut proses pun tidak berbelit-belit, hari itu langsung jadi, gratis, dan benar!
Begitulah secuil potret dari pelayanan publik di Indonesia, di sebuah Negara yang Gemah Ripah Loh Jinawi, Negara yang menjunjung Pancasila yang didalamnya terkandung nilai-nilai keadilan, adab berbangsa, dan segala sesuatu itu ada untuk kepentingan rakyat. Tapi sekali lagi ditegaskan bahwa cerita diatas merupakan cerita pribadi dari saya dan semoga saja tidak menggambarkan potret pelayanan publik secara keseluruhan di negeri ini.
Beberapa masalah yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan public yaitu:
• Masih adanya diskriminasi dalam penyelenggaraan pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan pertemanan, etnis, saudara dan hal-hal lainnya.
• Tidak adanya kejelasan besar biaya dan lama waktu pelayanan. Ketidakpastian ini menjadi penyebab munculnya suap, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyuap penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Sehingga ada kalimat makin mahal makin cepet, makin murah makin ribet. Meskipun kalimat tersebut tidak berlaku untuk kasus yang saya kemukakan diatas.
Hal-hal diatas menyebabkan rendahnya kepuasan masyarakat atas pelayanan yang didapat. Karena masyarakat tentu menginginkan dan mengharapkan pelayanan yang cepat, tertib, adil, biaya terjangkau, dan tepat. Tapi keadaan yang terjadi di lapangan yang jauh dari harapan masyarakat membuat kualitas pelayanan dapat dinilai rendah. Karena menilik kembali pernyataan pada paragraf dua tulisan ini bahwa kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan.
Saya meyakini bahwa pemerintah telah berusaha sebaik mungkin untuk melaksanakan tugas mulianya dalam melayani masyarakat demi kesejahteraan masayarakat itu sendiri. Tapi, tentu tidak ada salahnya saya menyampaikan permasalahan yang ada dan sedikit memberikan analisa mengenai permasalahan yang muncul dan semoga saja dapat menjadi pemikiran bersama dan menjadi kontribusi saya sendiri untuk negeri.
Comments
Post a Comment